16, 17, 23 i 24 de novembre de 2007
Durada 30 h: 24 hores presencials i 6 hores de tutoria on line
Places: mín.10 / màx.25
Preu: 390 €

Horari
Divendres 16 de novembre, de 16.30 a 20.30 h
Dissabte 17 de novembre, de 9.30 a 14.30 i de 16 a 20 h
Divendres 23 de novembre, de 16.30 a 20.30 h
Dissabte 24 de novembre, de 9.30 a 14.30 i de 16 a 20 h

Docents
Josep R. Robinat Rivadulla, soci consultor de MFT Consulting
Màster en Gestió i Direcció de Marketing. Màster en Comunicació de les Organitzacions. Enginyer per la ETSAB-UPC. Professor de diverses universitats i Business Schools d'Europa i Amèrica. La seva carrera professional s'ha desenvolupat ocupant diversos càrrecs directius a empreses d'Espanya i Llatinoamèrica. Ha intervingut i dirigit projectes en consultoria per a un gran i variat nombre d'empreses d'àmbit nacional i internacional. Autor de diversos llibres i publicacions en Marketing i Management.

Jaume Massons Aznar, consultor i Project Manager a MFT Consulting
Europeran Master in Sports Organisation Management. Executive Master on the American Model of Sport. Màster en Direcció i Gestió d'Organitzacions Esportives. Diplomat en Marketing i Patrocini Esportiu, Marketing de Serveis i Gestió de Clients. Llicenciat en INEF per la UdL. La seva carrera professional s'ha desenvolupat com a consultor participant en diversos projectes d'àmbit nacional i internacional i com a directiu de diverses empreses i institucions.

Objectius
- Conèixer el concepte de client i la seva importància estratègica en les actuals organitzacions de serveis esportius
- Desenvolupar a fons el concepte de CRM i la seva interrelació amb la resta d’àrees de l'activitat comercial i de l’organització
- Desenvolupar els nivells del CRM i la seva aplicació per al creixement de l’empresa de serveis esportius
- Definir i aprofundir envers els conceptes i estratègies de fidelització endògena i exògena
- Desenvolupar les estratègies i eines per al perfecte desenvolupament del sistema de CRM o marketing relacional

Continguts
1. Els nous entorns. Per què el concepte de client s’ha convertit en un eix estratègic clau en les empreses i especial en les de serveis
2. Client i comprador. Conceptes relacionats, però estratègicament molt diferents
3. Del comprador al client: del marketing transaccional al marketing relacional. L’activitat front end i l’activitat back end
4. Què és un client?: factors que defineixen i identifiquen els clients
5. La importància estratègica del client en les empreses de serveis esportius
6. El valor del client: nou enfocament estratègic dinàmic i clau d’existència i creixement
7. El concepte de creixement intern: el client com a plataforma de creixement
8. Per què és clau el desenvolupament del CRM en les organitzacions de serveis esportius?
9. La construcció i la dinàmica de l’estratègia de CRM: les bases, el nivell endogen i el nivell exogen
10. El nivell endogen del CRM: la qualitat de serveis d’atenció al client. Factors que intervenen i errors més comuns en la seva aplicació i interpretació
11. Els tres eixos clau: professionalitat, relacions i gestió d’expectatives
12. La importància de la diferenciació: de les estratègies basades en el què a les estratègies basades en el com
13. De l'enfocament tradicional a l'enfocament del “experiental” marketing
14. CRM, qualitat d’atenció al client i Clients Management
15. Però, què es qualitat d’atenció al client? Importància de la seva definició
16. Producció del servei (servucció) en empreses de serveis esportius i qualitat de servei i atenció al client: aspectes indissociables
17. El procés estratègic de desenvolupament del servei i la qualitat d’atenció al servei al client: nivells, etapes, factors i consideracions estratègiques clau
18. La importància estratègica de la informació: conèixer al client
19. El cens de clients: pas previ a tota decisió i plantejament d’accions de CRM
20. El desenvolupament de l’estratègia de CRM
21. El diagnòstic de la situació: punt de partida
22. La definició d’objectius estratègics de CRM i Clients Management
23. El concepte de segmentació: la segmentació interna, clau de l’estratègia
24. La base de dades com a eina clau de gestió del CRM i Clients Management
25. Una aproximació a les noves tecnologies en gestió de Bases de Dades
26. El procés de planificació del CRM: etapes i fases
27. El plantejament i desenvolupament de les estratègies: de la definició de polítiques a la posta en marxa d’accions
28. Estratègies a nivell d’organització: DAC i perfils professionals implicats
29. El personal de contacte: importància, estratègies, desenvolupament, perfils i gestió
30. Moments i situacions clau de contacte i relació amb els clients: anàlisi i pautes d’actuació
31. L’automatització de serveis i moments de la veritat: anàlisi de factors clau crítics
32. La importància estratègica de la comunicació interna
33. Estratègies en el àmbit de desenvolupament de les relacions: venta vs servei al client
34. Les estratègies de potenciació del valor dels clients i de consolidació de la relació: el mix tàctic de CRM en les empreses de serveis esportius
35. El claims management: aspecte clau i importància de la seva explotació estratègica
36. La fidelització exògena o nivell dos de CRM: anàlisi, implicacions, estratègies i tècniques
37. La implantació i gestió del procés de CRM i Clients Management: de les estratègies als fets
38. El control de qualitat i seguiment del procés: tècniques per al control i valoració
39. Deu recomanacions finals clau a nivell de corol·lari

Perfil
Professionals que dirigeixen i gestionen centres esportius i a aquells que volen orientar la seva carrera professional cap aquest camp.

Més informació: uniesport.saf@uab.cat